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La buena atención y
cuidado de tus clientes

Capítulo

Cómo mantener a los clientes que quieres,
y deshacerte de los que notice

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¿Ya llegaste hasta aquí? ¡Genial! ¡Eso fue rápido!
Vas por buen camino. Se siente increíble aprender algo nuevo, ¿no es cierto?

Apuesto que cuando comenzaste a leer esta guía, pensaste que sería una larga perorata con un montón de palabrejas técnicas que te harían dormir más rápido que un té de tila, ¿verdad?

Pero como te has dado cuenta, comenzar, administrar y tener éxito con tu nuevo negocio de jardinería realmente no es física espacial.

No es tan abrumador cuando lo vas viendo parte por parte y lo divides en trozos digeribles. No es nada que no puedas dominar... lo sé, porque yo he estado en tus zapatos.

¡Y yo no tenía esta valiosa guía para ayudarme!

Hasta ahora hemos visto el proceso de instalación de la empresa, la compra de equipo, y tomamos medidas para que empiece a sonar el teléfono con llamadas de clientes... ahora hablaremos de...

  • 1

    Cómo cerrar tratos con los clientes.

  • 2

    Cómo hacer el trabajo correctamente.

  • 3

    Aprender esos pequeños detalles extra que hacen que tu empresa destaque entre las demás y hace que los clientes regresen, año tras año. .

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Aunque no lo creas, éste es tal vez el capítulo más importante de todo el libro. Todos son relevantes, sin embargo es la manera en la que tratas a la gente lo que realmente importa. Te guste o no, éste es un negocio que tiene que ver con las personas, cuando menos en buena medida.

Y sí, la mayor parte del tiempo vas a tener que estar sentado tras la podadora con un par de orejeras. Pero para que puedas llegar a ese punto, tienes que saber tratar con clientes en potencia y con los que ya tienes.

Así que permíteme compartir unos cuantos secretos comprobados que te ayudarán a cerrar tratos con nuevos clientes y a tenerlos alimentando tu cuenta bancaria cada mes…

Secreto #1 – Toma en serio a tu negocio
y sé profesional

¿Te parece una obviedad? Simplemente leyéndolo, pareciera que no hace falta recordártelo, ¿cierto?

¿Ah sí? ¿En serio? ¿Entonces por qué tantos proveedores de servicios —técnicos, diseñadores de páginas web, limpieza para hogares, pintores y, sí, jardineros— hacen pésimos trabajos? ¿Por qué tanta gente empieza un negocio y en cuanto consiguen algunos clientes se estancan?

Incluso tal vez tú mismo lo hayas experimentado. Contratas a alguien para que te haga un trabajo, llega tarde, si es que llega, quizá cometa uno o dos errores estúpidos que podría haber podido evitar, hace un trabajo a medias y luego desaparece por varios días. Ya lo has vivido.

Siempre me ha sorprendido que cuando realizo un servicio para alguien, lo primero que hacen es felicitarme y decirme que están sorprendidos de que haya cumplido exactamente lo que prometí, de una manera profesional y a tiempo.

Por eso, si quieres destacar de los otros burros que serán tu insignificante “competencia”… considera cada corte de jardín como si fuera a ser el único de tu vida. Trata a cada cliente como si fuera el único que tuvieras. Sé respetuoso, puntual, preciso… ¡y sorpréndete de los resultados!

Porque estoy seguro de que mientras lees esto, te has preguntado en más de una ocasión qué harás con la competencia, ¿cierto?

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Después de todo, en muchos estados, basta levantar una piedra para encontrar un servicio de jardinería. Quizá te estés preguntando si todavía habrá trabajo para ganarte la vida. Bueno, déjame asegurarte que sí, sin la menor duda, y ésa es una de las razones por las que te compartí este secreto.

Muchos paisajistas de jardines simplemente no captan la idea. Quizás son perezosos, o tal vez simplemente no les entra en la cabeza. Pero un gran porcentaje de tus competidores caerán como moscas porque tú sí actuarás como un verdadero negociante. De hecho, es muy probable que muchos de tus clientes vengan huyendo de otras empresas porque no están satisfechos con ellas.

Tú sí hazlo bien…

  • 1

    Haz bien el trabajo desde la primera vez.

  • 2

    Si cometes un error, reconócelo y arregla las cosas.

  • 3

    Si quedas de llegar a cierta hora, no llegues tarde.

  • 4

    Habla de manera profesional y cortés —“Sí, señor”; “sí,
    señora”; di por favor y gracias—. Ya sé, ya sé… ¡pero funciona!

Y esto nos lleva directo al segundo secreto…

Secreto #2 – ¡Contesta el maldito teléfono!

Esto también puede parecerte obvio, y debería serlo. Y sin embargo, ser consciente de que hay que estar disponible para que tus clientes se comuniquen, es estar muchos pasos adelante de los demás. Especialmente cuando se trata de nuevos clientes.

Hay miles de opciones en el mercado y hasta que la gente te conozca bien, a un cliente potencial no le importa a quién contrata. Así que si te llaman y quieres que te den el trabajo, contesta el teléfono de inmediato.

Desde luego que a veces no será posible porque estarás cortando el pasto. No hay problema — pon un mensaje de voz amable donde les pidas que por favor te dejen su número y les asegures que te comunicarás con ellos en una hora.

¡Y llámales!

Probablemente también te sorprenderá su reacción. Vivimos en una época en la que la atención a los demás se ha convertido en algo raro. Si te llaman, significa que quieren contratarte. No pierdas el tiempo y devuelve la llamada.

Secreto #3 – Sé el mejor en lo que haces

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Para este punto, tal vez estés pensando “Demonios, Gene, ¿cuándo te convertiste en el Capitán Obvio?"

Créeme, no te lo diría si no fuera tan importante. Simplemente observa los hábitos de la mayoría de las personas que se dedican a este trabajo y verás que es vergonzosamente obvio que no entienden este concepto tan simple.

Cuando hablamos de ponerse a trabajar en el ramo de la jardinería, debes aspirar a ser un experto. Haz que tus jardines se vean inmaculados cuando termines.

No es tan difícil, pero hay una serie de consejos y trucos para hacer que tus jardines recién podados parezcan salidos de un cuento de hadas. En cierto modo, es como si fueras un artista. Cada césped que podas se convierte en parte de tu portafolio. ¡Le dice al mundo que ésa es la obra maestra de MeanGreen!

Si en verdad quieres pulir tus habilidades, dedícale unos minutos a YouTube, por ejemplo. Encontrarás miles de videos increíbles sobre todo lo que tiene que ver con la poda de jardines, el detallado, el desmalezado, e incluso el manteniemiento de tu equipo.

Secreto #4 – La percepción es la realidad

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Esto tiene que ver con algo que mencioné antes. Y con otras cuantas cosas más. Vamos a comenzar con tu portafolio de jardines.

Siempre ten en mente que tú y tu camioneta estarán estacionados frente al jardín de tu cliente. Tú eres la publicidad para tu negocio. El vecino de enfrente o el de la esquina sólo te verán a ti, tu camioneta y tu trabajo.

Y eso me recuerda un consejo esencial que querrás también seguir. Y éste es: ¡nunca hagas un trabajo a medias!

Lo cual no significa nada más que siempre debes hacer un buen trabajo. Eso es obvio. Hay otro aspecto a cuidar y tiene que ver con tu cliente.

A veces te encontrarás gente que querrá recortar tu tarifa. Puede que te pidan que nada más podes, pero sin detallar, desmalezar y orillar. Creen que en lugar de $35, sólo les cobrarás $25 por cortar el pasto.

Y esto tiene que ver con el concepto de la percepción. Los vecinos de esa persona no saben del trato al que ustedes llegaron. Ellos sólo verán el trabajo que hiciste. Y si dejas un jardín a medio arreglar, que parece la obra de alguien mal hecho, y unos días después ven tu publicidad colgando de sus puertas… ¿qué crees que van a pensar de ti?

¡Que tu trabajo no vale la pena!

Mi consejo es que nunca hagas trabajos a medias. Hazlo bien sin que nada te importe. Si eso significa ofrecer un descuento a cierta persona, está bien —pero no reduzcas costos para hacer un trabajo a medias. A la larga, te va a salir el tiro por la culata.

Sé que suena un poco superficial decir que la percepción es la realidad… pero te guste o no, es verdad. Así que trata de no olvidar que tú eres un anuncio viviente para tu negocio.

Cómo te vistes, la limpieza de tu camioneta, remolque y equipo de trabajo, todo ello va a hablar de ti. Piénsalo — ves a dos jardineros arreglando el pasto en tu vecindario. Los observas bien porque deseas contratar a alguien para arreglar tu césped.

El tipo de la derecha trae una camioneta sucia manchada de pasto, y en el remolque carga su equipo de jardinería oxidado y destartalado. Y encima de todo se viste como vagabundo.

El de la izquierda conduce una buena camioneta y un remolque limpio y bien cuidado. Su equipo se ve aseado y organizado, y su ropa no se ve como si no hubiera visto el detergente en dos semanas. inside of a washer in two weeks.

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Sólo basándote en la imagen, ¿cuál de estos dos tipos sientes que va a tratar tu casa como trata a su persona? La respuesta es: ambos.

Es imposible que tu camioneta, tu remolque y tu equipo siempre estén rechinando de limpio. Después de todo, ¡te dedicas a cortar el pasto! Pero enjuagar tus cosas y mantenerlas tan presentables como sea posible, combinando con su mantenimiento semanal o quincenal, realmente dirá mucho sobre la manera en que tratas a tus clientes.

Secreto #5 – Son esos pequeños detalles…

Podría escribir un libro llamado 50 consejos útiles para tener un negocio de jardinería exitoso. Este libro trae varios, algunos están en este capítulo. Pero siempre es posible pensar cosas nuevas para hacer las cosas mejor.

Mucho se aprende con la experiencia. En tu segundo año serás mucho mejor que el primero, y así sucesivamente. Tendrás más experiencia en cerrar tratos, arreglar jardines, y probablemente estarás listo para comenzar a contratar ayudantes para el final del primer año.

Antes de continuar con otro tema, quiero compartir un par de detalles que, nuevamente, te harán destacar y contribuirán a que construyas relaciones sólidas con tus clientes.

Porque, en serio, eso es la vida. Las buenas relaciones. Sean entre marido y mujer, parejas, familia, amigos, empleados y socios comerciales. Y sí, definitivamente con tus clientes. Tus relaciones con ellos, si las cuidas y les imprimes respeto, serán el combustible que echará a andar el motor de tu éxito.

Por ello, ofrece esos pequeños detalles extra que tus clientes agradecerán. Aquí te presento algunas sugerencias que no te costarán nada o casi nada y que son vitamina para tus negocios:

  • Tarjetas de navidad — Envía pequeñas tarjetas navideñas en diciembre con un mensaje deseando no sólo unas felices vacaciones a tus clientes y sus familias, sino también dándoles las gracias por ser tus clientes, lo cual constituye una forma de hacerse presente durante la estación, para que no te olviden en la primavera cuando sea es hora de comenzar a podar de nuevo. También puedes utilizar este servicio gratuito si andas corto de fondos.

  • Trata su casa incluso mejor que la tuya: ten muchísimo cuidado si dañas algo durante tu trabajo, comunícaselo al cliente de inmediato. Haz todo lo posible por arreglar las cosas.

  • Pon ese pequeño detalle de más: de vez en cuando, haz algo extra que no se esperen. Si sólo te pagaron por podar… tal vez puedas sacar las malas hierbas cada dos meses o algo así. Si ves que algunos arbustos crecieron demasiado, ofréceles recortarlos con un descuento. Estos gestos hacen MARAVILLAS para ganarte la lealtad de tus clientes por años.

  • Ofrece soluciones: supón que ves que el pasto se está poniendo amarillento en un rincón o una región irregular del jardín, y que está avanzando. Ofrécele al cliente algunas recomendaciones de fertilizantes y especialistas aireadores. Toma fotos del césped y ponlas en un grupo de Facebook como éste. Estos colegas profesionales te ayudarán a saber qué es lo que anda mal. Esto te convertirá en un asesor de confianza para tus clientes y no simplemente en su cortador de césped.

  • Pídeles retroalimentación: ocasionalmente pregúntales qué les parece tu servicio. Pregunta si hay algo que les gustaría mejorar o agregar. Y cuando te digan... responde a la retroalimentación siempre y cuando esté dentro de lo razonable.

En otras palabras, haz esas pequeñas cosas que tal vez nadie considera y tus clientes te recordarán por ello. Más importante aún... se lo contarán a sus amigos y vecinos.

Recuerda: todo lo que hagas y digas es mercadeo... y el mercadeo se traduce en más dinero.

Secreto #6 – Cuando te despiden… y cuando tú despides

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Odio decírtelo, pero tarde o temprano vas a perder un cliente. Es parte del negocio. Puede que no sea tu culpa, o quizá cometiste un error. Pero te guste o no, vas a ser despedido.

Esto se puede deber también a que alguien ya no quiera pagarte. Puede ser que vayan a mudarse, o que quieran enseñar a su hijo adolescente a ganarse el dinero y aprenda a cortar el pasto, o lo que sea. Puede ser que estropeaste muchos aspersores de jardín o que olvidaste llegar a tiempo.

Incluso puede ser un malentendido. Quizá llueva mucho una semana y no cortaste el césped esa semana. Y tienes uno de esos clientes difíciles que le echa la culpa de todo a los demás y desafortunadamente tú la llevaste.

El punto es, no te lo tomes personal. Sé muy profesional. Si el cliente está enojado, ofrécele disculpas y dile que entiendes, que le agradeces haber hecho negocios contigo y deséale buena suerte. Si ya no puede pagarte, dile que comprendes y que estás agradecido por haberte contratado.

Sólo trata de que no te arruine el día. La vida sigue y a veces perder un cliente puede ser bueno.

A veces serás tú quien necesitará despedirlos.

Esto ocurre con más frecuencia con esa gente que siempre quiere sacar provecho. Quieren que les trabajes gratis, y siempre se están quejando, sin importar el trabajo que hayas hecho.

A fin de cuentas, esos clientes son más un problema que un beneficio. Si te llega a ocurrir y tienes que “despedir” a un cliente, hazlo de manera respetuosa y profesional.

Puedes decir algo así como:

"Sr. Ramos Rosas, me parece que usted y yo no estamos en la misma sintonía. Tal vez simplemente no vemos las cosas de la misma forma. Sin embargo, usted ha sido un buen cliente y me gustaría recomendarle a dos o tres colegas que tal vez puedan servirlo mejor que yo."
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No importa qué suceda, puedes irte sabiendo que has manejado las cosas de manera profesional. El señor Ramos Rosas incluso puede entender que se pasó de la raya y quizá te suplique que te quedes.

Eso ya depende de ti, sólo recuerda que un cliente negativo puede afectar tanto tu actitud hacia el trabajo como a tu propia empresa.

Y lo que es peor …

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En estos días la gente puede dejarte malas reseñas en línea… por ello es mejor lidiar con estas situaciones de manera profesional.

Secreto #7 – Date tiempo libre

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Sé que este consejo también parece tonto, pero es sumamente importante. La vida es mucho más que trabajar. El tiempo que te dediques a ti mismo es esencial. Necesitas relajarte y recargar pilas.

Es muy fácil caer en una situación, especialmente cuando eres novato, en la que terminas trabajando hasta caer agotado. Incluso siete días a la semana. Te sugiero firmemente que no lo hagas. ¡Descansa los domingos, mínimo!

En primer lugar, necesitas tiempo para ti. Segundo, tu trabajo implica oír mucho ruido y molestos motores. ¡Deja que la gente descanse del barullo!

Además, como ya dijimos, puede reunir los $5,000 mensuales trabajando medio tiempo —menos de 60 horas a la semana. Es decir, menos de 40 horas por semana cortando el pasto. Puedes pasar el resto de las horas haciendo otras cosas, pero el hecho es que puedes lograrlo de lunes a viernes.

De esa forma tienes el fin de semana para ti. Y si la lluvia te impide trabajar durante la semana, puedes ocupar el sábado en la mañana para ponerte al día si es necesario. Por el contrario, si haces compromisos seis días a la semana y te llueve en uno… estás amolado.

Finalmente , tienes que reservar algo de tiempo para otras actividades relacionadas con el negocio — contabilidad, mercadeo, hacer presupuestos y dar mantenimiento de rutina a tu equipo de trabajo.

Organiza tu horario de tal forma que te quede tiempo libre para trabajar y divertirte.

Después de todo, una de las razones por las que estás echando a andar Mean Green es para ser tu propio jefe y poner tus propias reglas… y disfrutar la libertad que eso trae consigo.

Resumen del capítulo

Después de leer esto, probablemente estarás pensando que si bien muchos de los consejos de este capítulo son útiles, también son de sentido común, ¿no?

A final de cuentas, te dedicas a arreglar jardines. No es física cuántica. Con todo, al aplicar ese sentido común, y un poco de la experiencia contenida en esta guía, serás capaz de lidiar con esas cosas adicionales que hacen que un negocio aparentemente sencillo como es el cuidado del jardín, se convierta en una empresa satisfactoria y rentable para ti.

  • Sé responsable

  • Sé respetuoso

  • Sé profesional

  • Preséntate con un atuendo que transmita cómo tratarás a tus clientes

  • Haz ese pequeño esfuerzo extra.

  • Aprende a lidiar con el rechazo, con la pérdida e incluso a deshacerte de un cliente como todo un profesional.

Ok, hasta ahora hemos estudiado 4 de los 5 componentes de una empresa de jardinería exitosa. El quinto componente tiene que ver con asuntos con los que quizá nunca hayas tenido que lidiar o preocuparte antes.

El componente número $#5 es el dinero.

En el próximo capítulo vamos a ver cómo administrar tus finanzas. Hablaremos de gastos, nómina e impuestos. Sí, a nadie le emociona hablar de impuestos, pero el hecho es que como auto empleado, nadie va a hacer las cosas por ti.

Tú tienes que pagar tus propios impuestos y servicios médicos, si los tienes. . Afortunadamente, tu empresa hace que todo sea un poco más fácil y te brinda algunas ventajas.

Las finanzas no son nada llamativas al principio, pero si aprendes algunas cosas sobre cómo llevar cuentas y mantener las cosas en orden, tu contador realmente podrá ayudarte y hacer que logres conservar una mayor proporción de ese dinero que ganaste con el sudor de tu frente!